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公司客服部管理制度

时间: 2021-02-27 10:02:37 管理制度

公司客服部管理制度范本

  在现实社会中,我们每个人都可能会接触到制度,制度具有合理性和合法性分配功能。那么拟定制度真的很难吗?下面是小编精心整理的公司客服部管理制度范本,欢迎阅读与收藏。

  公司客服部管理制度1

  1、公司员工必须严格遵守作息时间,按时上下班,不得迟到,早退和旷工。

  2、遵纪守法,坚决服从有关上级的管理,杜绝与上级顶撞。

  3、工作时间要衣冠整齐,正确佩戴工作证和工牌,不得打闹,不得穿拖鞋(特殊工作除外),不得影响别人工作。

  4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

  5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。

  6、对客户的疑问必须礼貌解答,对上级布置的任务,同事拜托的事必须一一落实。

  7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点,时间,所需办事宜,如有不相符而影响工作的按旷工处理。

  8、上班时间无事不离岗,不串岗,不做与工作无关之事。

  9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。

  10、应急请假,正常请假及正常调休,在自己安排的天数内,不能如期回公司又未补办手续的,视同擅自离岗。

  11、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理。

  12、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门。

  13、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露。

  14、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快,应答好日清日高。

  15、遵守公司制度,完成上级领导交办的服务工作。

  公司客服部管理制度2

  一、人员素质

  1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

  2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

  3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。

  4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。

  5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。

  6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉。

  7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:

  三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。

  三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。

  四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

  二、值班制度

  1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

  2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

  3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

  4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。

  5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。

  6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。

  三、交接班制度

  做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。

  接班人未到岗,交班人不得离台。

  仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。

  交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。

  四、现场纪律制度

  办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

  电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。

  工作台面整洁,记事本统一放置同位。

  座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。

  出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。

  五、现场管理制度

  1、听从管理人员的指挥调度。

  2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。

  3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。

  4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

  5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。

  6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

  7、接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。

  8、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

  六、卫生管理制度

  1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土。

  2、门窗明亮,地面整洁。

  3、员工上班着装整洁、卫生,长发要束发,尽量职业化。

  4、着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗。

  5、个人物品妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。

  6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责,个人位置桌面卫生定期由个人负责。

  七、换班制度

  认真执行换班制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗,为保证座席正常接通,且请假需上级领导审批,如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

  员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

  换班必须经双方当事人同意,填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

  每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班,换班者、还班者不允许连班。

  换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人。

  换班和还班均不得请假,否则按旷工处理。

  节假日当班人员不允许换班或请假。

  八、客服代表职责

  1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

  2、客服工作要加强公司内部协调,对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

  3、熟悉并掌握各业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。

  4、熟练客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

  5、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

  6、树立以“客户为中心的服务理念”,牢记服务原则,我们的职责就是让客户满意。

  7、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

  8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。

  9、遵守有关的规章制度,关心集体。

  10、完成领导交办的事宜。

  公司客服部管理制度3

  一、客服部的重要性

  客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。

  二、客服部的岗位职责

  (一)部门主管

  1、直接向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

  2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部门进行任务分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营销各项计划的完成。

  3、及时掌握目标市场的.信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。

  4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。

  5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。

  6、负责对下属员工的培训和业务指导,积极提高下属思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神。

  7、定期向直属领导汇报工作情况,日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导下属部门的工作。

  8、做好与其他部门的协调管理。

  (二)销售客服

  1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。

  2、接洽客户的询问,告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。

  3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。

  4、准确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的及时求助同事或领导。

  5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。

  6、通过部门所有员工的共同努力,以最大的可能,最快的`速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。

  7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉悦而有价值的。

  8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。

  9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导,由客服主管确认并备案记录。

  10、及时完成产品的出库工作,为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。

  11、及时正确的做好备注工作,避免发错货的情况。

  12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

  13、加强与其他部门岗位的沟通交流。

  (三)售后服务

  1、在客服主管的直接领导下,组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。

  2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。

  3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门妥善解决。

  4、及时掌握目标市场信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。

  5、做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

  6、配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力,如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。

  7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。

  8、做好与其他部门的协调管理。

  9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。

  10、做到当日工作当日完成。

  三、日常管理制度

  1、遵守国家的法律、法规,严格执行公司制定的各项规章制度。

  2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。

  3、上班时间电话铃响超过三声未接听者,接到客户投诉三次者,查明情况属实按照相关规定给予处罚。

  4、遵守公司劳动纪律,按时上下班,不迟到早退,不缺席矿工。

  4、如有故需请假,需按照公司的请事、病假制度执行,由部门主管或经理批准后方可,否则按矿工处理。

  5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00—下午1点30分。

  6、与顾客交谈中要使用礼貌用语,若因服务态度接受顾客投诉,损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。

  四、附则

  1、以上内容由集团客服部负责解释。

  2、以上内容自发布之日起生效。